Pessoal, a CESPE liberou hoje as provas do concurso para o STM.

No que diz respeito às questões de QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO da prova de Analista Judiciário – área Administrativa e Área Judiciária. As provas são praticamente iguais. Há somente uma questão a mais na prova da Área Judiciária e que eu comento em separado ao final. Eu informo que não vislumbro recursos. Os gabaritos estão coerentes, inclusive de acordo com o conteúdo que ministrei nas aulas do curso TURMA DE ELITE PARA O STM.

Vejam abaixo as questões comentadas da prova!

Os novos servidores de determinado órgão da administração pública se relacionam facilmente com o público externo por meio de fóruns de comunidades online, emails, blogs e chats. No entanto, servidores com mais tempo de serviço ignoram essas ferramentas de comunicação, ressaltando a importância do atendimento presencial.

Tendo em vista que, em situações como a do caso hipotético anteriormente descrito, comportamentos distintos podem trazer como consequência a formação de dois grupos em um mesmo ambiente de trabalho, julgue os itens a seguir, relativos ao referido caso e a aspectos diversos a ele relacionados.

(STM/2018/ANALISTA JUDICIÁRIO- AREA ADMINISTRATIVA)

40 O hábito de utilizar as novas tecnologias de comunicação é típico do comportamento de uma nova geração de servidores públicos, mas dificulta o acesso dos usuários às ferramentas que permitem opinar sobre a qualidade dos serviços prestados pelo órgão.

Comentário

Nada disso, pessoal! As novas tecnologias facilitam o acesso do público na avaliação dos serviços públicos. Portanto, a afirmativa está ERRADA!

(STM/2018/ANALISTA JUDICIÁRIO- AREA ADMINISTRATIVA)

41 No caso em questão, empatia e compreensão mútua são atributos que podem estar contidos nas maneiras de atendimento priorizadas por ambos os grupos de servidores.

Comentário

Perfeito, pessoal! Entender a preferência por mecanismos de comunicação e eventuais dificuldades no uso destas tecnologias, especialmente advindos de gerações diferentes, demonstra empatia e compreensão mútua. Portanto, a afirmativa está CERTA!

(STM/2018/ANALISTA JUDICIÁRIO- AREA ADMINISTRATIVA)

42 Na hipótese considerada, é adequado o posicionamento dos servidores com mais tempo de serviço, devido ao fato de o atendimento presencial ser suficiente para a comunicabilidade requerida no atendimento.

Comentário

Negativo, pessoal! O servidor público não pode deixar de utilizar as novas ferramentas e avanços tecnológicos ao exercer suas atividades. Portanto, a afirmativa está ERRADA!

(STM/2018/ANALISTA JUDICIÁRIO- AREA ADMINISTRATIVA)

43 No caso em apreço, é necessário que ambos os grupos de servidores aceitem as diferenças e sejam colaborativos e participativos, para que haja bom relacionamento interpessoal e sinergia no trabalho em equipe.

Comentário

Perfeito, pessoal! Aceitar as diferenças e ser colaborativo implica inclusive em ajudar os servidores mais antigos a usar as novas ferramentas. Isto revela empatia e compreensão mútua. Portanto, a afirmativa está CERTA!

Os atendimentos de um órgão da administração pública são realizados preferencialmente por canais eletrônicos e os atendimentos presenciais devem ser agendados exclusivamente pelo sítio eletrônico. Os cidadãos que se dirigem diretamente ao órgão sem terem feito o agendamento não são atendidos e são orientados quanto ao procedimento automatizado.

Nessa situação hipotética.

(STM/2018/ANALISTA JUDICIÁRIO- AREA ADMINISTRATIVA)

44 as relações interpessoais deixam de ser evidenciadas nos atendimentos realizados integralmente via canais eletrônicos.

Comentário

Exatamente, pessoal! Quando um atendimento é realizado integralmente por canais eletrônicos o relacionamento é puramente formal e assim as relações interpessoais não podem ser evidenciadas. Lembrando que a relação interpessoal se dá no contato entre os indivíduos, até mesmo por meio eletrônicos, como é o caso das redes sociais. No entanto, no caso concreto em análise, o atendimento puramente eletrônico se dá de maneira formal e isto inviabiliza o rastro de evidência de relacionamento interpessoais. Portanto, a afirmativa está CERTA!

(STM/2018/ANALISTA JUDICIÁRIO- AREA ADMINISTRATIVA)

45 ao se orientar quanto aos procedimentos a serem adotados pelos cidadãos que se dirigem diretamente ao órgão público, alcança-se a eficácia no comportamento interpessoal entre servidor e cliente.

Comentário

Nada disso, pessoal! A eficácia no relacionamento interpessoal é alcançada quando se ouve a outra parte quando aos seus sentimento e dificuldades. Neste caso se o tendente não estiver atento as possíveis dificuldades do usuário quanto aos procedimento a serem adotados não se alcançará a eficácia no relacionamento entre servidor e cliente. Portanto, a afirmativa está ERRADA! 

(STM/2018/ANALISTA JUDICIÁRIO- AREA ADMINISTRATIVA)

46 cidadãos que nasceram em um mundo conectado em rede podem identificar eficiência nos formatos de atendimento eletrônico.

Comentário

Perfeito, pessoal! A geração que já nasceu conectada aos mecanismos de rede eletrônica percebe nos formatos de atendimento eletrônico maior eficiência, ou seja, melhor uso do tempo no atendimento. portanto, a afirmativa está CERTA!

(STM/2018/ANALISTA JUDICIÁRIO- AREA JUDICIÁRIA)

A posição rígida quanto ao formato de atendimento praticado pelo órgão público repercutirá favoravelmente entre os cidadãos, independentemente de faixa etária e classe social.

Comentário

Nada disso, pessoal! É preciso flexibilidade para executar um bom atendimento ao público, exercendo-se a compreensão e tendo empatia com os usuários dos serviços públicos para que o atendimento seja bem avaliado. A rigidez resultará em má avaliação  com repercussão negativa! Portanto, a afirmativa está ERRADA!

Abraços!

Professor Marcelo Camacho.

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Autor(a): Professor Marcelo Camacho

Doutorando em Políticas Públicas e Formação Humana (PPFH-UERJ/2015). Mestre em Políticas Públicas e Formação Humana (PPFH-UERJ/2014). Graduado em Gestão de recursos Humanos pela Universidade Estácio de Sá (2000). Bacharel em Ciências Sociais pela UERJ (2007) e Licenciado em Ciências Sociais pela UERJ (2007). Possui Especialização em Planejamento Educacional e Políticas Públicas pela Universidade Gama Filho (2009) e Especialização em Gestão de Organizações de Ciência e Tecnologia em Saúde pela ENSP/FIOCRUZ (2014). Atualmente é Analista de Gestão em Saúde na Fundação Oswaldo Cruz e Professor na Universidade Estácio de Sá.

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