Prezados alunos, foi publicado o gabarito da prova do STM ocorrida em 04 de março de 2018.

Passo por aqui para mostrar a minha correção das questões de Qualidade de Atendimento para o cargo de técnico judiciário – área administrativa (cargo 9). Apontei também os possíveis recursos.

A prova teve foco nos conflitos e as consequências para a produtividade e para o atendimento. Quem estudou conosco não teve dificuldade nessa matéria. Na verdade, o nosso curso estava um pouco mais além do que foi cobrado em prova, quem fez o nosso simulado final resolveu rapidamente a prova.

Prof. Sandro Monteiro

www.facebook.com/MsCSandroMonteiro

(curta a página para acompanhar mais dicas de estudo).

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Prova em: http://www.cespe.unb.br/concursos/STM_17_ANALISTA_TECNICO/arquivos/375_STM_CB4_01.PDF

Técnicos de um órgão da administração pública consideram que a execução de serviços administrativos é mais importante que o atendimento ao público. Por isso, o atendimento é realizado em sistema de revezamento e rotineiramente, sendo necessário repor atendentes devido a conflitos com clientes e ausências de servidores nos dias da escala de trabalho. Nessa situação hipotética,

39 o relacionamento entre os servidores que se ausentam nos dias das escalas e aqueles que suprem as ausências pode tornar-se conflituoso em razão das diferenças dos comportamentos interpessoais e da quebra da confiança.

Gabarito: Certo

Comentários: A questão é mais de Conflitos Organizacionais do que de Qualidade. Vimos em aulas que os conflitos podem ser intrapessoais (dentro da pessoa), interpessoais (entre as pessoas) e intergrupais (entre grupos).  O caso cita um conflito interpessoais, cuja origem é a tarefa, comportamentos distintos, e as diferentes responsabilidades e papéis vivenciadas.

40 as ausências das escalas são atitudes que passam desapercebidas pela opinião pública; por isso, é dispensável qualquer tipo de intervenção do gestor responsável pelo setor em que os servidores faltosos estiverem lotados.

Gabarito: Errado

Comentários: A resposta é evidente. As ausências na repartição são percebidas pelos usuários dos serviços públicos, cada vez mais. As faltas devem ser geridas pelos administradores, evitando a abstenção.

41 conflitos com clientes e ausências nas escalas são problemas de má conduta no comportamento dos servidores e podem estar relacionados à falta de interesse pelos assuntos, podendo, ainda, comprometer a cortesia e urbanidade no relacionamento com os clientes.

Gabarito: Certo (cabe recurso)

Comentários: Cortesia e Urbanidade contrastam com divergências com clientes e ausências nas escalas. Porém, a ausência em si ou a divergência pontual com algum cliente não é má conduta. Será quando se tornar recorrente, frequente. Logo, cabe recurso.

42 estão evidenciados o comportamento defensivo dos servidores que se ausentam nos dias das escalas e o comportamento receptivo em relação ao atendimento ao cliente.

Gabarito: Errado

Comentários: o preâmbulo da questão é claro que o grupo considera “que a execução de serviços administrativos é mais importante que o atendimento ao público”.Logo, esse não é um comportamento receptivo em relação ao atendimento ao cliente.

Uma pesquisa de qualidade no atendimento em um órgão da administração pública demonstrou discrepância entre as avaliações, quando foram comparados os atendimentos prestados por servidores mais experientes e por servidores mais novos. A análise dos motivos mostrou que os mais novos se consideravam autossuficientes e ignoravam o conhecimento dos mais experientes. Por outro lado, os mais experientes consideravam que os mais novos eram arrogantes e omitiam informações importantes sobre o atendimento. Nessa situação hipotética,

43 proatividade, simpatia e saber ouvir são comportamentos que favorecerão a melhoria da interação entre os grupos de servidores.

Gabarito: Certo

Comentários: O relacionamento, sem dúvidas, é facilitado quando a outra parte está mais disposta a interagir.

44 percebe-se que a comunicabilidade no órgão em questão ocorre de maneira fluida, em decorrência de os integrantes de um mesmo grupo pactuarem a adoção de comportamentos similares.

Gabarito: Errado

Comentários: Situação típica do universo da administração pública. Existe uma grande barreira de comunicação aí, e trata-se aqui de uma percepção seletiva entre os indivíduos.

45 a divulgação dos resultados da pesquisa de qualidade no atendimento será suficiente para se promover a eficácia nas relações interpessoais dos servidores de ambos os grupos.

Gabarito: Errado

Comentários: Dados e informações não são suficientes para qualquer mudança na administração pública ou na privada. É necessário um agente da mudança, e outras condições de contorno para que ocorra um engajamento sério.

46 a inflexibilidade comportamental de ambos os grupos prejudica o trabalho em equipe e deve ser trabalhada para melhoria dos serviços prestados.

Gabarito: Certo

Comentários: Conflitos dessa natureza, ainda que latentes ou velados (http://4.bp.blogspot.com/-fuTdH7yWDl8/UKAkDic0eyI/AAAAAAAAAXg/vbhq22sOc-4/s1600/N%25C3%25ADveis+de+Gravidade+de+Conflito.png), trazem graves prejuízos à produtividade, pois impedem a coesão intragrupral.

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Abraços para todos.

Professor Sandro Monteiro.

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Autor(a): Professor Sandro Monteiro

Sandro Monteiro formou-se em engenharia elétrica há 15 anos (2000). Possui o título de Especialista em Gestão Pública pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) e de Mestre em Energia pela Universidade de São Paulo (USP) desde 2007, onde estudou com ênfase a questão da regulação dos serviços públicos. Atuou por mais de 10 anos como gestor no setor de telecomunicações, como gerente comercial em multinacional. Desde 2011 é servidor público federal, em Brasília, lidando diariamente com o tema da regulação, políticas públicas e planejamento governamental. Trabalhou por quatro anos no Ministério de Minas e Energia (MME), sendo membro constante da Sala de Situação do PAC Energia. Palestrante, foi também professor de faculdade particular e teve vários artigos publicados em seminários e congressos especializados. Foi aprovado em vários concursos públicos, incluindo Analista de Infraestrutura do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão; Analista Legislativo da Câmara dos Deputados; Especialista em Regulação da Agência Nacional de Transportes Aquaviários (ANTAQ), onde está atualmente. É detentor do cargo de Especialista em Regulação. No Ponto dos Concursos, é professor do Ponto Discursivas, atua também Ponto Recursos, e ministra aulas em PDF de Regulação Econômica (foco em Serviços Públicos e Microeconomia), Gestão e Administração Pública, Gestão Estratégica (Planejamento, Processos e Projetos), Políticas Públicas, Controle Externo, Ciência Política e Direito Econômico. No Ponto Recursos, em julho de 2016, no concurso da ANAC, banca ESAF, teve todos os recursos acatados pela banca. Um dos alunos obteve mais 14 pontos, em um máximo de 50 pontos de pontuação na prova.

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